Comencem per explicar què és un gestor de xarxes socials, o en la nomenclatura anglosaxona: community manager, o CM de forma abreviada. Un CM és el professional encarregat de crear, gestionar i sobretot dinamitzar les xarxes socials d’una determinada marca i/o empresa.
“El community manager ha de ser la veu de l’empresa portes enfora, i la veu del client portes endins” -Coonnie Bense
Segons aquesta definició, si parem un segon a reflexionar, qualsevol de nosaltres ens podríem considerar el CM del nostres propis facebook, twitter, instagram, etc. Oi que sí? Doncs No!
Com publiquem nosaltres mateixos a les nostres propies xarxes socials?
- Publiquem de forma impulsiva.
- Ho fem en qualsevol moment del dia.
- No tractem la nostra imatge com si fós una marca personal.
- Compartim molt de contingut d’amics, empreses, marques, etc.
- Exposem la nostra intimitat personal sense pensar gaire en les conseqüències.
En què es diferencien les actuacions en una xarxa social d’un CM?
- Analitza i recull molta informació prèvia de la marca i/o empresa a la que representa.
- Aplica tècniques d’anàlisi, com DAFO, per fer-se una idea global de la marca.
- Planifica tot el que publica. Crea un compert pla de màrqueting en social media.
- Defineix un calendari d’actuacions. Estudia el millor dia i hora per publicar.
- Justifica la presencia o no presència en cadascuna de les xarxes socials.
- Genera contingut original. Comparteix només en casos necessaris.
- Utilitza tècniques de redacció de texts com Copywriting.
- Defineix una política de comunicació clara i la segueix sempre.
- Monitoritza la resposta de les xarxes i redacta document d’anàlisi i conclusions cada cert temps.
- Modifica els plans d’actuació sempre que sigui necessari en funció de l’evolució de cada marca.
- Analitza els competidors de la nostra marca en les xarxes socials.
En resum, un bon CM quan aterra en una nova empresa el primer que fa és reunir-se amb tots els responsables de la mateixa tantes vegades com faci falta amb la finalitat de recollir tota la informació que es pugui sobre la marca, l’empresa, els seus productes, els seus serveis, el perfil del seu client objectiu (target), etc.
La comunicació entre l’empresa i el CM és constant. No treballes de CM. Ets el CM!
Fins aquí no es diferencia molt de la feina que pot fer un bon publicista o responsable de màrqueting. El CM ha d’anar més enllà. Ha de recollir informació personal. Qui hi ha darrera l’empresa. Perquè fan el que fan. Què els va portar a dedicar-se a aquesta activitat. Com van començar. Cap a on volen anar. On s’han equivocat. On han encertat.
Ja estem? No! El CM gestionarà una marca en un entorn gegant on hi ha la resta de marques, competidors, clients, proveïdors, amics, fans, haters, etc. Per tant també ha de recollir informació sobre l’entorn de la marca. Qui són els seus competidors. A què es dediquen. En què som nosaltres millors que la resta. En què som pitjors.
Un cop ja sabem tot el que cal saber de la nostra marca, que cal fer? Doncs planificar, planificar i planificar.
Una part molt important de la feina és la definició del pla de màrqueting social media. Aquest pla serà el full de ruta del CM.
- Definir objectius. Què volem aconseguir a les xarxes socials?
- Definir estratègies. Quins camins seguirem per aconseguir els objectius?
- Definir accions. Què farem per seguir les estratègies?
- Triar els canals. On actuarem? Quines xarxes farem servir i quines no?
- Definir el calendari. Quan publicarem? Què publicarem?
- Definir els KPI‘s. Quins indicadors que siguin quantificables analitzarem cada cert temps per veure la nostra evolució social?
- Definir protocols d’actuació en casos de crisi, comentaris desagradables, crítiques, etc.
- Definir pressupostos, costos, diners que es destinaran a promocions de pagament, etc.
Ja tenim l’estudi inicial i el pla de màrqueting. I ara què? Doncs el CM comença a fer les publicacions seguint el pla. Fàcil oi? On està el secret?
L’objectiu principal d’un bon CM és “fer bullir l’olla“.
No només s’han d’editar publicacions amb texts atractius seguint tècniques de copywriting i bones fotos o vídeos. L’objectiu del CM és aconseguir que es creiï una relació de tu a tu amb els seguidors. Ha de buscar la interacció per sobre de tot. Això es pot fer humanitzant la marca; parlant amb els seguidors, comentant, trencant la rigidesa de la publicitat clàssica, posant cara a l’empresa. I també responent! No hi ha res pitjor que una xarxa social on els fans pregunten, comenten, critiquen i ningú de l’altra banda diu res de res. Tot això farà que augmenti la bona reputació online de la marca representada.
Aconseguir molts fans o seguidors que no interactuen no serveix per a res!
Què necessites per ser un bon community manager?
- Molta empatia amb les persones. Has d’humanitzar sers inhumans com són marques i/o empreses.
- Moltes ganes de fusionar la teva professió amb l’empresa del teu client. No seràs mai un extern a la seva empresa. Formes part del seu equip humà. Des de dins.
- Capacitat d’aprenentatge continu, ja que és un sector molt nou. Hauràs d’aprendre tècniques de redacció noves.
- Convertir-te en un follower dels millors communitys i copywriters que puguis trobar. D’ells aprendràs molt.
- Ser capaç de crear, d’imaginar, en definitiva: de superar el síndrome del post en blanc.
m agradaria info per gestionar les xarxes de l’ empresa
Hola, dons la meva empresa ha tingut una devallada molt important els ultims temps, portem 40 anys al mercat, i no ha arribat el moment de marxar!
Encare en temps adversos com are, crec que podem remontar, pro ens calen noves maneres de darnos a coneixer, perque quan les /els clientes ens coneixen, en un 70-80% es queden.
Gracies
Carme Güell